话务员服务技能提升培训 - 职业技能培训|职业技能培训课程 - 中高层管理培训_培训公司_咨询公司_商务考察-杭州华略企业管理咨询有限公司
 
课程名称:
话务员服务技能提升亚博平台
授课讲师:

课程价格:
元/天
天   数:
课程人气:
6940
分 享 到:
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课程纲要:
 

本课程是华略管理学院推荐的职业技能亚博平台课程

 

亚博平台对象:
电话客服中心话务员
亚博平台收益:
1、使学员了解电话客服中心的使命与定位。
2、协助学员认清自我角色并建立积极心态。
3、使学员提升电话沟通服务能力提升客户满意度。
4、协助学员将客服角色从被动转化为主动,增加电话客服对公司的价值。
5、分析客户抱怨投诉的背后原因,协助学员以更成熟与同理心来面对客户投诉。
6、协助学员透过自我调适的技巧享受电话客服工作的乐趣。
授课方式:
互动教学,多元学习,分组讨论,案例分析、角色扮演,工作实例应用。
课程大纲:
单元一:话务员应具备的服务意识与心态
    电话客服中心于企业之重要地位
    电话客服中心与顾客满意策略
    电话客服的服务流程
    企业实例分析:AT&T
    话务员正确心态的建立
    优良话务员应具备的特质
    话务员的服务意识与顾客满意
    分组讨论:话务员的自我分析
单元二:提高声音魔力的要诀
    1、声音感染力的来源
        跟声音要素相关
        跟措辞、讲话的内容相关
        跟身体语言相关
        声音要素
        措辞
        身体语言   
        建立融洽的关系
    2、美化电话声音的技巧
        口鼻换气法
        一四二呼吸法
        口型练习法
        喘气法
        口吹气法
        面对镜子大声朗读30分钟
        录音修正自己的声音   
        练声
    3、演练与观察
单元三:话务员电话沟通技巧
    接听电话的初步印象
    电话沟通与面对面沟通的区别
    三大沟通因素的比较
    良好电话沟通的要诀
        (1)接听电话的礼仪
        (2)重要的第一声
        (3)要有喜悦的心情
        (4)认真清楚的记录
        (5)复诵来电要点
        (6)语速均匀清晰
        (7)多使用积极的语言
        (8)倾听时要避免的干扰
        (9)挂电话前的礼貌
        (10)其他几点注意事项
    电话沟通中的表达技巧
        KISS原则
        5W1H法
        结果导向法
        表达技巧的演练
    电话沟通中的询问技巧
        开放式问句
        封闭式问句
        引导式问句
        隐喻式问句
        询问技巧的演练
    电话沟通中的倾听技巧
        回应
        重述
        归纳
        确认
        倾听技巧的演练
    电话沟通中的回答技巧
    案例演练与观察
单元四:话务员电话服务技巧
    电话服务的标准型态
    顾客类型分析
    各种顾客类型的服务要领
    电话中的产品及服务介绍技巧
    如何增强电话说服力
    客户客诉处理技巧
    挽留客户的表达技巧
    案例分析
单元五:座席员的情绪压力管理技巧
    电话客服工作甘苦谈
    自我形象与压力
    面对情绪压力正确的认知
    勿当被踢的猫
    面对情绪压力的调适法
    运用支持系统进行自我心态调整
    自我心理调整法
        暗示法
        假想法
        化小法
        转移法
        宣泄法
        变异法
    快速抒压操与演练
    建立正确服务价值观
    超越自我,享受工作 

 

 

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