卓越的服务理念与服务技巧 - 客户服务培训|客户服务培训课程 - 中高层管理培训_培训公司_咨询公司_商务考察-杭州华略企业管理咨询有限公司
 
课程名称:
卓越的服务理念与服务技巧
授课讲师:

课程价格:
元/天
天   数:
2 天
课程人气:
1443
分 享 到:
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课程纲要:
 
课程背景:
面对各行业日趋白热化的竞争,服务是产生差异化、提升竞争力的唯一有效的手段。然而,无论我们用多少理论去论证服务的重要性,无论我们的企业怎样去期望通过高品质的服务来去塑造自身的形象,传播自身的经营理念,所有的这些都需要最优秀的人才去传播与承载。所以服务的竞争,本质上就是服务型人才的竞争。
本课程通过对服务理念及服务技巧的导入,配合大量的经典案例,开拓一线服务工作人员的视野,促进其服务客户的积极心态,以道御术,全面提升企业的服务质量。
课程收益:
1、塑造乐于工作的积极心态及服务客户的理念
2、塑造网点人员服务客户的主动意识与责任感
3、掌握工作实战中的服务客户时的技巧
4、展现员工良好的职业素养、传递企业美誉度、提升客户满意度
课程大纲:
第一模块 优质服务的意议
1、产品同质化所带来的
a. 产品竞争转向服务竞争
b. 产品为中心转型为以客户为中心
2、服务是最有力的营销
a. 服务是产生差异化与提升企业核心竞争力的有效手段
b. 从海底捞的成功看服务营销的意义
c. 经典案例:一年内从亏损1000W盈利8000W的跨越奇迹
第二模块 卓越的服务理念
1、客户服务需要具备的能力
a. 适应能力-----对不同顾客的要求及需求反应的能力
b. 自发、主动----制造惊喜的‘来源’
c. 应对能力---处理问题顾客及突发事件的能力
d. 责任感---- 职业精神的自我要求
e. 及时补救的能力---亡羊补牢犹未为晚
2、服务不仅是一种心态也是一种技巧
a. 卓越的服务技巧----卓越服务体现于细节
经典案例:松下幸之助与失意的店老板
经典案例:举手之劳与30%的利润增长
3、卓越的服务技巧----卓越服务是一种换位思考
a. 换位思考,调整心态,快乐工作
4、卓越的服务技巧----卓越服务是一种有形展示
a. 视觉营销与‘标杆网点(营业厅)’机制
b. 过程及流程的优化:银行营业厅的‘转型’之行
c. 讨论:哪个银行单据最简单、最好填
d. 经典案例:品牌车4S 店的有形服务展示
5、卓越的服务技巧----卓越服务是一种真诚的情感交流
a. 客户价值最大化的秘密武器
b. 经典案例:医疗器械行业最新的营销模式
第三模块 客户服务人员的实战技巧
1、提升客户服务满意度的关键时刻
2、五星级客户服务的自我要求
a. 统一的职业形象
b. 规范的服务行为
c. 娴熟的沟通能力
d. 专业的服务技巧
3、服务人员的自我修练
a. 看---观察、识别客户的技巧
b. 观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…
c. 观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求
d. 记录、总结、分析
4、听---用心而不是用耳
a. 倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考
b. 倾听的三个原则
c. 有效倾听的技巧
d. 你会听吗?---倾听的实战演习
5、笑---微笑比电便宜,比灯灿烂
a. 微笑的魔力
b. 谁偷走了你的微笑
c. 怎样防止别人偷走你的微笑
d. 魅力微笑训练
6、行---用行动表达您的专业态度
a. 职业礼仪、工作流程的专业展示
b. 保持足够的积极性、主动性
c. 记住并称呼客人的姓氏
d. 真诚地赞美客人
e. 给客人留足面子
7、说---顾客喜欢的方式去说
a. 语音、语调、语气在服务场合中的应用
b. 说话的技巧:
  如何引导顾客
  FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理
转变固有的语言沟通模式
c. 提问的技巧
  巧用封闭式及开放式提问
  SPIN 引导提问法
  服务禁忌语言
第四模块 客服待客沟通技巧
1、语言沟通的导图
2、游戏导入:认知语言沟通中的漏斗现象
3、沟通中的障碍分析
4、语言沟通过程中的三个行为:听、说、问
5、沟通的3个要素:文字信息、有声信息、肢体动作
 文字传达信息,声音传达感觉,肢体传达态度
6、沟通的5个基本要素:点头、微笑、倾听、回应、做笔记
7、卓越的服务技巧
8、有效沟通的前提与目的:双赢
9、有效沟通的基础:黄金法则&白金法则
10、以客户为中心的沟通模式
a. 沟通的第一要义---不只是听见
 用心聆听的意义
 倾听过程中最大的障碍
 面对有效倾听的挑战
b. 少说话
 寻找关键意思
 摆脱注意力分散
 积极倾听的技巧
c. 说的技巧
 运用适当的语言
 很好的组织语言
 叙述事情的‘金字塔原理’
 说‘不’的原则与技巧
d. 情感情绪的投入
 肯定、赞美、同理心、换位思考的应用与训练
e. 问的艺术
 封闭式提问方式与开放式提问方式的优劣对比
 提问的技巧分享
第五模块 客户关系管理
1、客户服务中的二八定律
 如何对客户进行细分及其意义
2、服务中售前、售中、售后新解
3、客户服务新概念---与你的客户展开社交
4、挖掘客户的潜在需求
a. VIP 专享优先、优惠服务
b. 品质生活、人脉平台的搭建
c. 贴心秘书
d. 绿色健康通道
e. 专题沙龙

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